物业经理管理经验谈

出版时间:2012-11   出版时间:化学工业出版社   作者:邵小云 编   页数:185  
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物业经理管理经验谈
内容概要

《物业经理管理经验谈》以一位物业管理一线精英人物娓娓道来的形式讲述物业管理的经验,内容涵盖物业项目管理的每个环节——管理处设置、项目接管验收、交楼入伙、二次装修、物业安全防范、清洁、绿化、工程维保管理、日常入户维修服务、社区文化活动、物业服务费收缴、客户关系维护等方面,并且透彻地分析了一些特殊种类物业项目(写字楼业、工业园区、机关、校园、医院)的特征及管理方式,难能可贵的是就人力资源管理、财务管理、市场拓展等方面做了深入的解析。《物业经理管理经验谈》可供各商厦、写字楼、酒店、住宅小区、企业、学校、学术机构、政府机关等的物业部门及其经理阅读参考。
书籍目录

第一部分
物业项目管理经验谈
第一章
管理处设置经验谈经验01:确保物业管理用房符合法律规定经验02:物业管理用具经验03:确定管理处的组织架构经验04:管理处人员数量配置经验05:编写职位说明书经验06:人员要在入伙前三个月到位经验07:新项目启动前要培训员工第二章
物业项目接管验收经验01:要区分竣工验收与物业接管验收的不同经验02:确认楼宇符合接管验收的条件经验03:成立接管验收小组经验04:编制接管验收工作计划经验05:编写接管验收方案经验06:验收标准的确定以及验收原则的把握经验07:要对验收人员进行培训经验08:准备好相应的验收表格经验09:验收工具与物资要准备充分经验10:确定接管验收的流程经验11:验收前宜召开接管验收会议经验12:资料的交接验收不可轻视经验13:房屋实体验收要认真经验14:应将前期介入发现的问题作为验收的重点经验15:必须坚持合格一项接管一项经验16:明确接管日期,划清责任界线经验17:不合格问题要及时处置经验18:接管验收遗留问题的处理经验19:配套建设未完成的验收一定要签署法律文件经验20:要重视财务方面的接管验收经验21:交接验收后的物业保修要明确经验22:旧有物业的接管与新建物业有区别第三章
交楼入伙管理经验谈经验01:与开发商要沟通好经验02:做好相关部门的协调工作经验03:要做好清洁开荒工作经验04:要进行广泛宣传经验05:入伙资料要准备充分经验06:进行入伙模拟演练经验07:要做好应对突发事件的准备经验08:办理入住仪式经验09:办理集中入伙手续要环环相扣经验10:积极地答复业主的疑问经验11:零散入伙期间未与开发商沟通协调好第四章
二次装修管理经验谈经验01:依照法律规定来进行管理经验02:进行多方沟通、寻求深度合作经验03:与相关行业进行合作经验04:重视有关装修管理文本的拟订经验05:正面宣传,合理引导经验06:在集中装修期组建小区(大厦)装修办公室经验07:装修手续办理流程图经验08:做好装修申报登记和审批工作经验09:装修手续办理时要尽告知义务经验10:应与装修人签订《装修协议书》经验11:应与施工单位签订"装修施工责任承诺书"经验12:分解业主的装修流程和大致时间经验13:对施工人员进行管理经验14:加强施工时间的管理经验15:装修现场定期巡查经验16:对装修行为进行管理经验17:装修材料用品的管理经验18:发现问题及时解决经验19:熟知违规装修的表现及应对策略经验20:谨慎验收,不留隐患经验21:收尾时要提醒业主消除室内异味经验22:装修垃圾要及时清运经验23:可运用装修押金来管控装修行为经验24:可酌情收取一定的装修管理费经验25:物业装修管理如何规避责任第五章
物业安全防范管理经验谈经验01:物业安全管理的机构设置与职责经验02:安全员配置与物业的类型、规模相适应经验03:安全岗的设置要保证无盲点经验04:设置安全管理警示标志经验05:要明确重点护卫目标经验06:完善辖区内安全防范设施经验07:保安通信器材和装备必不可少经验08:与当地片警保持良好的关系经验09:紧急情况时要善于借助第三方的力量经验10:要定期对护卫员开展培训工作经验11:进出口门卫岗位的设置要考虑人流、车流经验12:对出入小区大门的人员要进行验证经验13:对进出小区大门的车辆、物资要进行查问经验14:及时疏导大门口的进出车辆和行人经验15:门卫验证要迅速、敏锐、从容经验16:制订完备的巡逻方案和详细的巡逻计划经验17:严格辖区查岗制度经验18:应建立消防组织经验19:确定区域防火责任人经验20:签订区域防火责任协议书经验21:积极开展消防宣传、培训经验22:做好消防档案的管理经验23:加强消防检查巡查经验24:要监督消防隐患的整改经验25:定期开展消防演习经验26:停车场安全措施要做足经验27:进出车辆严格控制经验28:车辆入库要检查并要定期巡视经验29:及时发现事故苗头,预防灾害事故发生经验30:加强对灾害事故现场和犯罪现场的保护经验31:应急预案组织架构经验32:制订应急预案经验33:突发事件性质不同处理方法也不同经验34:监控系统须24h开通经验35:监控录像要管理好经验36:监控设备要管理好第六章
物业清洁管理经验谈经验01:物业保洁也应前期介入经验02:原有物业清洁也要接管验收经验03:新建物业要进行开荒保洁经验04:开荒清洁一定要有计划经验05:开荒清洁要勤加监督检查经验06:开荒清洁要加强安全防护经验07:开业庆典或入伙期间(前十天)的保洁服务经验08:不同物业形态的日常保洁区域有分别经验09:不同物业形态的定期保洁区域也有区别经验10:保洁责任要分明经验11:保洁计划安排要合理经验12:要制订明确的保洁质量标准经验13:活用物业保洁作业指导书经验14:执行保洁质量检查四级制经验15:要有清洁工作应急处理措施经验16:蚊蝇消杀至少每月2次经验17:老鼠每月至少消杀1次经验18:消杀前要提前发出通知经验19:消杀工作要保证安全第七章
物业绿化管理经验谈经验01:前期介入时要监督小区绿化景观设计及苗木质量经验02:要重视绿化用地的整理和表土采集经验03:建议并监督园景小品的选择经验04:乔木、灌木的种植要考虑后期的管理经验05:屋顶花园的基础处理必须做好经验06:绿化取水点要合理经验07:施工应按先绿化后景观的顺序经验08:新建物业绿化的接管验收经验09:原有物业所建园林绿化的接管验收经验10:要根据旧园林的问题来制订改造方案经验11:旧园林改造的施工方要根据实际情况来选择经验12:要加强旧园林改造的施工管理经验13:绿化改造工程要认真验收经验14:加强绿化宣传,培养绿化意识经验15:旱灾时要防植物干旱枯萎经验16:梅雨季节要防植物形成水涝或被雨水冲毁经验17:风暴来临时要做好植物的保护工作经验18:要做好山体滑坡的预防工作经验19:要预防冻害经验20:病虫害防治要有计划地实施经验21:绿地及设施要及时维护经验22:节假日要做好环境布置第八章
物业工程维保管理经验谈经验01:设立专业的工程部经验02:建立"一专多能"的管理队伍经验03:物业工程管理制度建设经验04:建立设备设施台账经验05:要了解和熟悉物业设备运行特点经验06:设备运行要确保安全经验07:要提高设备运行的可靠性经验08:要追求舒适性目标经验09:节能降耗--追求经济性目标经验10:建立和完善设备运行标准经验11:制订合理的运行计划经验12:设施设备要有计划地关闭和起动经验13:紧急情况需立即采取措施经验14:设备故障诊断和协调工作极为重要经验15:坚持日常维护保养与计划维修相结合经验16:应按维护保养的计划实施保养经验17:要确保设备维修信息不被漏掉经验18:设备报修单的设计要合理经验19:设备的重点部位应设置警示标志经验20:房屋的零星养护要及时经验21:房屋的计划养护经验22:专项管理委托给专业公司经验23:要指定专人负责外包服务管理第九章
日常入户维修服务管理经验谈经验01:设立便民维修保养服务部门经验02:确定日常报修程序经验03:业主(用户)日常报修处理的时间安排经验04:制订维修服务承诺经验05:制订维修服务程序经验06:加强维修服务检查与回访经验07:维修接待要区分维修内容的轻重缓急经验08:区分无偿维修与有偿维修经验09:要规范上门维修的工作流程与要求经验10:要对维修服务过程进行检验第十章
社区文化活动管理经验谈经验01:加强对社区文化工作的领导和管理经验02:要配备社区文化人员经验03:加强社区文化的硬件建设经验04:社区文化的软件建设经验05:要开展社区文化需求的调研经验06:对社区文化要进行总体构想经验07:制订社区活动计划经验08:制订活动方案经验09:要学会整合社会资源经验10:加强引导,活跃群众文化社团经验11:社区文化活动要老少结合经验12:社区文化活动要大小结合经验13:社区文化活动要雅俗共赏经验14:社区文化活动要远近结合经验15:要促成业主/住户自发性活动的形成经验16:管理处可以因势利导组织一些大型活动经验17:加强社区文化建设的档案管理经验18:要办好社区的宣传栏经验19:要善于营造节日气氛第十一章
物业服务费收缴经验谈经验01:自觉增加物业管理费用的透明度经验02:改进服务、计费方式和收费办法经验03:完善物业管理服务合同,严格依约行事经验04:建立收费台账,做好收费统计经验05:应用收费软件,提高收费信息化处理能力经验06:加强原始票据管理,建立收费核对、核销制度经验07:加强停车场收费管理,控制收费薄弱环节经验08:落实责任制,收费责任到人经验09:收费员要熟悉小区的业主、住户、租户的基本情况经验10:弄清业主拖欠的原因经验11:密切关注应收账款(费用)的回收情况经验12:对欠费业主(住户)保持足够的收款压力经验13:建立应收账款(费用)坏账制度经验14:协商为主,诉讼或仲裁为辅经验15:应避免不当清收行为第十二章
客户关系维护经验01:建立物业产权和业主(用户)档案经验02:将客户进行分类经验03:关键客户要特别关照经验04:深入了解业主的需求和期望经验05:加强信息沟通,加大物业管理的透明度经验06:建立与业主沟通的渠道,制订务实的办事制度经验07:与业主委员会进行有效沟通经验08:要与业主委员会就沟通、协调达成一致意见经验09:灵活运用公告、通知类文书与业主沟通经验10:定期召开业主恳谈会经验11:积极化解邻里纠纷经验12:要定期走访回访经验13:对待投诉要有正确的态度经验14:要有规范的投诉处理流程经验15:投诉处理要有原则经验16:客户投诉要酌情回访经验17:要建立客户投诉档案经验18:及时发布与反馈客户投诉信息经验19:每月一次对客户投诉进行统计分析第二部分
特殊物业项目管理经验谈
第一章
写字楼物业管理经验谈经验01:营销推广--保证较高的租售率经验02:写字楼租赁管理是重点经验03:大型写字楼应设商务中心经验04:写字楼前台的服务项目要与写字楼的规模相称经验05:高层写字楼管理要抓住重点经验06:掌握客户需求层次,提供针对性服务经验07:细分主流客户,服务管理要有所侧重第二章
工业园区物业管理经验谈经验01:要了解工业区物业管理的特点经验02:必须努力扩大服务范围经验03:要走专业化道路经验04:要不断使用新技术,节约成本经验05:保安工作要以消防和防盗防窃为重点经验06:保持园区内货物运输的管理经验07:要保证工厂的生产顺利进行第三章
机关物业管理经验谈经验01:了解机关物业管理的特点经验02:要加强员工的保密意识经验03:管理要规范,体现良好的专业素质经验04:提高服务技能水平经验05:全面管理物业维护质量经验06:重点抓好内部服务管理第四章
商业物业管理经验谈经验01:营销推广提升物业价值经验02:要选配好承租客商经验03:商业物业管理要规范化、制度化经验04:保持设备设施完好、可靠运行经验05:营造良好的贸易服务环境经验06:维护好商业物业经营秩序经验07:要解决好商业物业的交通、停车问题经验08:要解决好招商难、入住率低问题经验09:解决好防偷防盗问题经验10:要做好广告管理经验11:商业物业保险管理第五章
校园物业管理经验谈经验01:必须要了解校园物业管理服务特点经验02:要营造良好的育人氛围经验03:要维护正常的教学秩序经验04:治安及消防管理重中之重经验05:利用寒暑假养护校园房屋建筑经验06:校园设备设施要随时处于良好、可利用状态经验07:清洁卫生工作要符合学校的特点经验08:学生公寓管理要人性化与个性化第六章
医院物业管理经验谈经验01:保证一个安全有序的环境经验02:管好停车场与车辆疏导工作经验03:必须严格遵守医护消毒隔离制度经验04:清洁工作要适应病人需要,符合病人的特点经验05:对医疗废物、垃圾要做特殊处理经验06:要提供主动式维修服务经验07:可以提供特色服务--导医、导诊第三部分
物业公司内部管理经验谈
第一章
物业公司人力资源管理经验谈经验01:必须设立独立专职的人力资源管理部经验02:形成合理的人员素质结构经验03:拟定人力资源规划经验04:建立和疏通社会招聘人才的主渠道经验05:合理安排薪酬比例,有效控制人力成本经验06:优化企业组织结构,指导业务营运开展经验07:强化绩效考核体系,完善管理规范制度经验08:构建人员培训机制,避免资源短板效应经验09:完善激励体制经验10:要做好离职管理经验11:关注员工的安全与健康经验12:项目撤出时要做好人员分流工作第二章
物业公司财务管理经验谈经验01:前期要做好物业管理费测算经验02:做好财务预算经验03:加强成本考核,建立激励约束机制经验04:要建立行之有效的内部控制制度经验05:加强物业管理资金的使用控制经验06:物业维修基金要按法律规定的程序来使用经验07:物业维修基金要保证专款专用经验08:加强维修保养费用控制经验09:要定期向业主公布财务报告第三章
物业市场拓展管理经验谈经验01:要建立物业管理投标的组织机构经验02:要定期做市场调查经验03:对获取的招标信息要进行仔细的论证和甄选经验04:尽量多而全地收集招标物业的相关资料经验05:应该积极与招标方建立联系经验06:招标物业条件分析经验07:对一些新项目要进行背景调查经验08:对公司是否具备投标条件进行分析经验09:对投标的竞争者更需要分析经验10:对投标风险的分析必不可少经验11:要仔细研究招标文件经验12:对考察现场不得掉以轻心经验13:报价要合理、讲技巧经验14:要及时办理投标保函经验15:认真对待投标书的编写经验16:重视投标书的装帧、展示经验17:标书、保函要在截止日前封送经验18:签订物业合同要考虑规避风险经验19:即使未中标也要进行总结经验20:及时将投标资料整理与归档参考文献
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